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Te presentamos cuatro herramientas que están orientadas a descubrir cuáles son las necesidades y motivaciones de tu cliente.

Aficionados al deporte de aventuras, de mediana edad y con un poder adquisitivo medio-alto. Adolescentes, aficionados a las redes sociales y con un interés específico por el anime. Residentes en la zona periférica de la ciudad, mayores de 70 años y con competencias informáticas básicas. Idear tu propio negocio puede ser un verdadero ejercicio de creatividad y búsqueda de diferenciación, pero si no conoces a quién le estás vendiendo tu producto, el castillo de naipes tiene muchos números de derrumbarse.

Con el objetivo de acercarte un poco más a tu (potencial) cliente, te presentamos cuatro herramientas que están orientadas a descubrir cuáles son sus necesidades y motivaciones, permitiendo a tu empresa dar un salto cualitativo y presentar ante tus clientes un producto que verdaderamente les aporte valor.

1. Focus group

En los años sesenta, el enigmático Don Draper y su equipo ya se sentaban detrás de un cristal a escuchar a las participantes de un focus group para la marca de cosmética Pond’s. Y no eran los únicos: las primeras sesiones de focus group estaban protagonizadas por amas de casa que analizaban una larga lista de productos dedicados al consumo.

El focus group es una técnica cualitativa de investigación de mercado. Su objetivo es extraer información de valor sobre determinados productos a partir de las opiniones expresadas por un pequeño grupo que se dedica a analizarlos. El tamaño de estos grupos suele ser reducido (de entre 8 y 12 personas) y la conversación siempre está liderada por un moderador, que se encarga de conducir el debate mediante un guión previamente preparado. El trabajo real, sin embargo, consiste en analizar la información obtenida tras la sesión.

Algunos de los beneficios asociados a esta técnica son los siguientes:

  • Al tratarse de un debate que se produce en un entorno neutral, las opiniones de los asistentes suelen fluir con mayor naturalidad que en encuestas o entrevistas.
  • En relativamente poco tiempo (las sesiones suelen extenderse durante dos horas) se obtiene mucha información.
  • Esta técnica puede ayudarte en las fases iniciales de un proyecto, así como para corroborar hipótesis y mejorar tu producto.

2. Netnografía

Internet ha abierto una ventana de posibilidades, incluido en el ámbito de la investigación de mercados. En este contexto, la netnografía es una técnica dedicada al análisis de percepciones, comportamientos sociales e interacciones en la comunidad virtual durante un periodo de tiempo específico. El término se le atribuye a Robert Kozinets, que se refería a este como “método de investigación derivado de las técnicas de etnografía desarrolladas por la investigación antropológica”.

¿Qué analiza la netnografía?

  • El comportamiento de los usuarios
  • Las conversaciones que llevan a cabo
  • La forma en la que se relacionan en los medios sociales

La netnografía consiste en “rastrear” toda la información de interés, para posteriormente filtrarla y obtener insights que te permitan entender cuál es la percepción de la comunidad online respecto a una marca o servicio. A partir de aquí, las opciones son amplias: podrás segmentar a tus potenciales clientes, entender cuáles son las necesidades de los consumidores, mejorar tu producto en base a ello, mejorar el posicionamiento de tu marca en Internet, etc.

El avance de tecnologías como la inteligencia artificial hace posible que este ratreo de información y la obtención de insights para tomar decisiones sea mucho más eficiente. Un ejemplo de ello es Citibeats, una plataforma de de inteligencia artificial de análisis de texto,que ayuda en la identificación de ideas y tendencias sociales.

3. Buyer Persona

Determinar el buyer persona es realizar una representación semificticia del cliente ideal. En un ejercicio de empatía, el buyer persona se construye a partir de la identificación de su pain (necesidades o preocupaciones que pueda tener y puedan solucionarse con nuestro producto o servicio) del futuro cliente. Al conocer sus necesidades, podrás entender qué le motiva (sus drivers).

Es importante diferenciar entre target y buyer persona. El primero define públicos en función de unas determinadas características demográficas y socioeconómicas. El buyer persona, por su parte, trata de definir las necesidades que comparten una serie de clientes (que pueden pertenecer a segmentos distintos). El target es el punto de partida y el buyer persona va un paso más allá.

Es necesario tener en cuenta que el buyer persona no tiene porqué ser la persona que efectúa la compra. De hecho, puede clasificarse en decisor (quien efectivamente toma la decisión final de compra), prescriptor (quien recomienda el producto) o influenciador (su opinión es capaz de condicionar de forma positiva o negativa la compra).

¿Cómo crear el buyer persona? Existen varias formas de obtener información cualitativa sobre tu buyer persona: buscando en tu propia base de datos, utilizando formularios en la web o realizando entrevistas a clientes actuales o potenciales. Tal y como indican desde Hubspot, el punto crítico durante la realización del buyer persona es “encontrar la gente adecuada que de verdad te proporcionen la información que necesitas”.

4. Mapa de empatía

El mapa de empatía ayuda a conocer mejor al cliente a través de seis aspectos que están relacionados con el ser humano, tales como qué piensa o qué siente, y qué dice y hace. Se trata de una técnica muy visual, en la que hay que intentar ponerse en la piel del cliente y rellenar cada uno de los seis cuadrantes que aparecen a continuación:

Para lograrlo, el primer paso consiste en crear una persona ficticia que reúna una serie de características y que represente a un grupo con cualidades parecidas. Una vez conseguido, hay que empezar a intentar resolver las preguntas que despierta cada cuadrante del mapa. A modo de ejemplo:

  • ¿Qué dice y hace? → ¿Cómo se comporta en público?
  • ¿Qué ve? → ¿Qué caracteriza a su entorno?
  • ¿Qué piensa y siente? → ¿Cuáles son los sueños que persigue esta persona?

Por último, es importante validar las conclusiones obtenidas en el mapa de empatía con otras técnicas de investigación cuantitativa o cualitativa.

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