Future Trends Forum 07 Abr 2021

Los usuarios necesitan confiar en las grandes compañías tecnológicas.

Nuestra confianza de usuario en los productos tecnológicos se basa en la transparencia y la seguridad de los datos

A pesar de que el 86 % de los consumidores estamos preocupados por nuestra privacidad en Internet, seguimos utilizando las grandes plataformas online ya que sus servicios y productos se han hecho imprescindibles en nuestras vidas
Las grandes tecnológicas tienen un peso importante en el panorama mundial, convirtiéndose en muy poco tiempo en compañías con gran valor de mercado y con productos o servicios imprescindibles para la digitalización de la sociedad. Pero a la vez deben trabajar en optimizar su relación de confianza con sus usuarios y/o clientes.  La paradoja de estas grandes compañías tecnológicas es que desconfiamos del proveedor, pero a la vez estamos enamorados de su producto: puedes desconfiar de Apple y Google, pero que nadie te quite el IPhone o tu buscador de referencia.  

La falta de confianza en estas compañías tecnológicas radica en dos problemas principales:
  • Monopolio. Gran parte de las administraciones públicas con competencia en la lucha antimonopolio en el mundo han investigado, o incluso penalizado, alguna vez a estas grandes compañías; acusándolas de controlar los mercados o de abusar de su papel como intermediarias para aumentar su posición en el mercado.  Esto provoca que el usuario desconfíe de la gestión que se hace de los datos que depositamos en estas plataformas por la falta de alternativas y por la poca transparencia de los modelos de negocio, 
  • Privacidad de los datos y su uso. La mayoría de los servicios que presentan estas grandes compañías tecnológicas son gratuitos para el usuario final, ya que la fuente de negocio son los datos que se recaban. A pesar de que el usuario final está informado de esto, el desconocimiento de los posibles usos que se les dan a esos datos, cómo se reutilizan, empaquetado o incluso si se venden a terceros, provocan una falta de confianza en la compañía por parte de su usuario. El estudio Privacy and Security in a Digital World, realizado en EE.UU. en 2020,  concluye que el 74% de los consumidores tienen poco control sobre la información personal recopilada sobre ellos.
 
Para trabajar en esta problemática, el Future Trends Forum propone que las grandes compañías tecnológicas deben trabajar en dos líneas de actuación principales: la transparencia y la seguridad. 

Deben trabajar en la  transparencia sobre qué datos se recaban y para qué, la solicitud del permiso del uso de esos datos y la ecuación económica de las interacciones, es decir, que el usuario pueda decidir si quiere participar en esa ecuación como hasta ahora (mis datos a cambio de un servicio gratuito).
El informe The impact of online platform transparency of information on consumers’ choices, elaborado por la Universidad de Cambridge y llevado a cabo en cuatro países (Alemania, España, Polonia y Reino Unido), hace las siguiente recomendaciones para aumentar la transparencia de estas plataformas online:
  1. Tomar medidas para que los criterios utilizados para ordenar los resultados de las búsquedas sean evidentes para los consumidores.
  2. Que los usuarios puedan tener la posibilidad de reordenar los resultados de las búsquedas utilizando una variedad de criterios. 
  3. Que se hagan esfuerzos para aumentar la conciencia de los consumidores sobre la identidad de las partes contractuales y su comprensión de las implicaciones legales.
  4. Que se aliente a las plataformas a implementar controles de calidad para mejorar la autenticidad y número de reseñas de usuarios.
Las conclusiones de este estudio ha sido adoptados por la Comisión Europea, en el New Deal for Consumers, donde todas las medidas y recomendaciones giran en torno a la transparencia y a la libertad de elección de consumidor. 
 
Desde el punto de vista de la seguridad, es esencial reforzar la ciberseguridad de los datos personales de los usuarios en estas plataformas, evitando fugas o robos de estos datos. Además es necesario una regulación y control gubernamental de la gestión de los datos, como ha hecho la Unión Europea con el  Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), que está a la cabeza en términos regulatorios del uso y almacenamiento de datos de carácter personal en cualquier plataforma. 
Por último, debemos destacar que, además de esta regulación, las grandes compañías tecnológicas deben comprometerse a dar un ejemplo de conducta ética en la gestión de todos los datos.
 
En nuestro informe Confianza en la era digital tratamos en profundidad los factores que facilitan la creación de confianza en cualquier ámbito así como los retos a los que nos enfrentamos para asegurar relaciones de confianza en los nuevos entornos digitales. Esta confianza es clave para el buen funcionamiento de la sociedad en el futuro, por eso deben estar involucrados tanto administraciones publicas (que facilitan regulación) como empresas y grandes compañías (como las grandes compañías tecnológicas) que faciliten la digitalización sostenible.