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Future Trends Forum 18 Mar 2019

Innovación digital para evitar las devoluciones en las compras online

Las tiendas online vienen impulsando soluciones innovadoras que personalicen al máximo la experiencia del cliente para evitar las devoluciones.

Un reciente estudio de Idealo, comparador español de precios online, arrojaba un dato interesante vinculado al comercio electrónico: los españoles suelen devolver el 5,43% de los productos que adquieren en Internet. Ante esta realidad, las tiendas online vienen impulsando soluciones innovadoras que personalicen al máximo la experiencia del cliente, uno de los 10 tipos de innovación que explicamos en este post. La innovación en la experiencia incluye las innovaciones relacionadas con los sistemas de interacción con los clientes y consumidores de la organización como por ejemplo, en el servicio, en los canales de comunicación o alrededor de la marca.

En el caso de la moda y los complementos, que por cierto es uno de los sectores que concentra más devoluciones, muchas empresas han decidido preguntar a sus clientes su talla y evitar, de este modo, errar en el artículo. Entre las herramientas que se utilizan para este objetivo, destaca Virtusize, que permite comparar prendas que el cliente quiere comprar con otras que ya tiene mediante siluetas. Las compras que se han hecho previamente se guardan en la aplicación, a la vez que el consumidor puede incorporar las medidas de otras prendas que tenga en su armario.

Otro método muy similar al anterior que están probando algunos comerciantes es emplear modelos que muestran las prendas e indican sus medidas en la página del producto, junto con la talla de los artículos que llevan puestos. Prácticamente, hoy casi todas los retailers de moda han incorporado esto en sus páginas webs, pero parece que la personalización a través de una app o herramienta está dando mejores frutos. Como también lo es habilitar un espacio digital con las opiniones de otros consumidores que han adquirido los productos y comparten su opinión al respecto en cuanto a tallaje, modelo, calidad y otras características que sean clave a la hora de comprar una prenda en este caso.

Para marcas nativas digitales, como es el caso de la startup Laagam, la tendencia es volver a la tienda física para permitir a sus clientes probarse offline y comprar online. De esta forma además de crear una mayor relación con sus clientes y reducir el stock en tienda, evitan errores con las tallas.

El uso de este tipo de recursos digitales está cada vez más extendido. Y así lo puso de manifiesto un estudio elaborado en 2016 por Tryzens, donde se afirmaba que 8 de cada 10 británicos se mostraban dispuestos a facilitar sus medidas personales a las tiendas online con el fin de ajustar sus pedidos y evitar así tener que devolver la ropa comprada.

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