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Fundación 24 Ene 2020

Monográfico “Tecnología para una mejor experiencia de cliente”

La Fundación CRE100DO organizó un monográfico sobre cómo la tecnología puede mejorar la experiencia de cliente.

El pasado mes de diciembre, dentro de sus actividades y talleres para empresas, la Fundación CRE100DO organizó el monográfico “tecnología para una mejor experiencia de cliente”.

Algunas de las empresas de CRE100DO y de las entidades colaboradoras explicaron a otras empresas participantes cómo utilizan algunas tecnologías como IoT, big data, realidad virtual y aumentada o blockchain para mejorar la experiencia de sus clientes.

IoT como palanca de eficiencias y experiencia de cliente.

María Eugenia Bórbore, Gerente de Soluciones IoT y Video en Telefónica, contó como el IoT se ha convertido en estratégico para el mundo empresarial. Cada vez más empresas apuestan por incorporar IoT en sus procesos. De hecho, para el 72% de las empresas, la transformación digital no es posible sin esta tecnología.

Para hacer posible la gran cantidad de dispositivos conectados, las redes deben estar preparadas, unas redes que antes conectaban a personas. Con la aparición del 4g se empezó a hablar de protocolos específicos para IoT.

El IoT nos permite conectar la planta de producción con el negocio, lo que produce una mejora en los procesos de toda la cadena de valor. Cuando tenemos datos, el siguiente paso es llevar al máximo sus posibilidades

Big data, el gran aliado de IoT.

Enrique González Lezana, Gerente de Marketing de Cloud, Blockchain & Big Data en Telefónica, explicó que, en un mundo con cada vez más datos, lo importante es saber qué se quiere hacer con el dato. De otra forma, no servirá de nada recopilar tanto.

El IoT es una gran fuente de datos para el big data. El IoT es como los sentidos, pero necesita un cerebro para gestionar la información, lo que hace el big data. Un proyecto de IoT con big data potencia el uso de esos datos.

¿Que necesitamos para un proyecto de big data? Como afirma Enrique: materia prima, el dato y negocio.

A través de los datos se puede conocer mejor al cliente y tomar mejores decisiones para satisfacer sus necesidades. Enrique puso algunos ejemplos de cómo están mejorando experiencia de cliente en Telefónica:

  • Aura. Asistente virtual para conectar los servicios de Movistar con el hogar.
  • Logística de terminales. Optimización de terminales por tiendas para reducir el stock.
  • Recomendador de movistar +. Gracias a patrones de comportamiento, la plataforma se alimenta y recomienda cosas que te puedan gustar.
  • Canal online. Personalizan la web en función de las preferencias de usuario a través de patrones de comportamiento analizados por big data.

Pero esta mejora de experiencia de cliente gracias a la tecnología también tiene aplicación en otro tipo de empresas; para la optimización del material en turismo, para la apertura de nuevos negocios, etc.

Enrique destacó el blockchain como otra tecnología disruptiva que mejora la experiencia de cliente. Como, por ejemplo, para la venta de entradas con certificación de identidad para evitar fraudes y reventas.

Con la tecnología que tenemos disponible, tenemos que buscar qué queremos hacer con nuestros datos porque casi seguro que encontraremos una solución para llevarlo a cabo.

Digitalización de espacios físicos.

Ignacio Alonso, Chief Marketing and Sales Officer & Strategy de Trison, compartió algunas soluciones de digitalización de espacios físicos que han desarrollado ante la “crisis” del brick and mortar:

  • Recomendación de pedidos de comida a través de matrícula.
  • Tienda escaparate para comprar online.
  • Contenido audiovisual digital para comunicación de marca
  • Venta de experiencias en lugar de solo el producto: cafeterías y coworking para oficinas bancarias, tiendas de viajes con conferencias y eventos, etc.

Ignacio además enseñó a los participantes un nuevo concepto de centros comerciales que ha nacido en España: centros comerciales dedicado al ocio. Estos centros comerciales ofrecen experiencias nuevas para otro tipo de consumidores.

Como el mismo explicó, existe un colapso generalizado de la generación de demanda mediante mecánicas tradicionales. Lo consumidores cada vez son mas impermeables, y las técnicas tradicionales tienen menos efectividad en internet. Además, la mayor competencia dificulta diferenciación. La segmentación tradicional ya no es válida, hay que ser consciente de su situación concreta y llevar a cabo estrategias innovadoras.

Vivimos una transformación digital en la tecnología tiene que ser sensorial, para hacer empatizar y sentir al cliente y le una un vínculo a la marca. También son fundamentales los canales, pero deben estar unificados y transmitir la misma experiencia, incluido el canal físico.

El territorio físico debe ser transformado en lugares experienciales gracias a las tecnologías y herramientas de marketing como escaparates digitales, espejos interactivos, etc.

La clave para conectar con el cliente está en el mix de canales y uso de la tecnología en su momento justo. Al fin y al cabo, la tecnología está hecha para los humanos.

Soluciones de realidad virtual y aumentada.

Para finalizar el monográfico, José Evelio Jiménez, Country Manager de CT Engineering, intervino en el monográfico con un caso de uso de realidad virtual y aumentada para mejorar la experiencia de cliente.

CT Engineering es una empresa de ingeniería en la que transforman ideas en productos, hacen replicas geométricas de sus proyectos e incluso prototipos virtuales sin necesidad de producción. Además, utilizan la realidad mixta para mostrar su prototipos virtuales a los clientes.

Mostraron un ejemplo de cómo la realidad aumentada tiene aplicaciones en medicina para añadir información al cuerpo humano y facilitar las intervenciones e incluso robotizarla en un futuro. También tiene utilidad en temas de seguridad, reparación de máquinas, etc. Gracias a la realidad aumentada se añaden capas de información a la realidad para facilitar el trabajo.

Un caso de uso de la realidad virtual es, por ejemplo, el entrenamiento a personas en una línea de trabajo para optimizar y mejorar sus habilidades.

Mediante la replica de los productos, también se pueden replicar la vida del producto. El gemelo digital es otro ejemplo de caso de uso. Desarrollando un modelo 3D que tome los datos del modelo físico, se puede representar virtualmente lo que puede sucederle al modelo físico y tomar decisiones.

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