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Emprendedores 18 Ago 2020

Un nuevo paradigma para la cultura corporativa de las startups: el equipo importa

Centrarse en el cliente ha sido la pauta dominante en la cultura corporativa. Sin embargo, no hay que olvidar a los empleados. Su bienestar puede ser clave para ofrecer a los clientes una experiencia satisfactoria.

A diferencia de la cultura corporativa tradicional, donde los valores centrales se desarrollan e informan sobre todo a partir de su relación con el cliente, en el universo de las startups el foco también se dirige hacia quienes participan y se involucran en el proyecto. Esto supone un cambio importante de los códigos tradicionales y, en muchas ocasiones, es una forma muy eficaz de facilitar la adaptación en tiempos donde los cambios se suceden de forma vertiginosa.

De esto se deriva una idea que es crucial para que los equipos ofrezcan lo mejor de sí mismos: es importante tratar a los empleados y colaboradores, al menos, igual de bien de lo que queremos que traten a los clientes. Sin duda, este punto de partida puede parecer sorprendente, en especial en compañías donde el paradigma era otro, pero, en realidad, puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso de cualquier iniciativa dirigida a mejorar la experiencia del cliente.

Cada vez resulta más evidente que existe un vínculo entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Por ello, si la experiencia de los empleado es generalmente pobre, es probable que mantengan una actitud despreocupada tanto por la satisfacción de los clientes com por el bienestar general de la empresa. En cambio, si el empleado está satisfecho es muy probable que su trato con el cliente mejore sustancialmente.

De hecho, un proyecto llevado a cabo por la multinacional IBM demuestra este extremo, de forma que  si la experiencia de los empleados es positiva y las personas se sienten valoradas y felices, se preocuparán mucho más por la experiencia del cliente e, incluso, se sentirán orgullosos de la empresa y de trabajar en ella. 

Así pues, dado que los empleados y colaboradores piensan, crean, diseñan, construyen, prueban y administran cada interacción que un cliente tiene con la organización, su experiencia como empleados tendrá un impacto directo y significativo en la experiencia del cliente. Esto se puede dar tanto a nivel individual como colectivo, ya que un empleado feliz puede tener un impacto personal en puntos de contacto específicos del cliente, pero también una experiencia generalmente positiva del conjunto de empleados dará como resultado una menor rotación, mayor compromiso, mejor productividad y más cultura centrada en el cliente en general.

Una multitud de factores

Por tanto, para poner en marcha este modelo, hay que tener en cuenta que la experiencia del empleado incluye diferentes factores: entorno físico, las herramientas tecnológicas y la cultura de la organización. Si los empleados están físicamente seguros y cómodos, tienen las herramientas para hacer su trabajo de manera efectiva y reciben un buen trato, tendrán una experiencia más positiva.

Orientar la cultura corporativa

La cultura de la empresa es una base necesaria para crear una experiencia positiva para los empleados. Si la cultura de la organización es aquella en la que los empleados adoptan comportamientos como la confianza, la colaboración, la comunicación, el respeto, la transparencia y la inclusión, a su vez, tratarán a sus clientes de la misma manera que tratan a sus colegas.

Un ambiente físico adecuado

Otra pieza fundamental de la experiencia del empleado es el entorno físico y las herramientas disponibles para realizar su trabajo. Si las personas se sienten inseguras en el trabajo, se apiñan en un espacio pequeño o se sienten incómodas, no tendrán una buena experiencia trabajando en la compañía. Del mismo modo, es importante eliminar las barreras para hacer un trabajo excepcional asegurándose de contar con la tecnología y los procesos para ayudar a las personas a trabajar de manera efectiva, colaborar con otros y encontrar ideas innovadoras que apoyen mejor a su cliente.

Capacita a los líderes

Para tener un lugar de trabajo centrado en los empleados, todos sus líderes necesitan las habilidades para tratar a las personas de manera justa, equitativa y, lo más importante, amable. Deben estar capacitados para entrenar, escuchar con eficacia y responder preguntas difíciles con transparencia y empatía.

Cada empleado es único

Tratar a los empleados como un único grupo homogéneo es un error. Cada uno de ellos es un individuo. Sin perjuicio de que tengan intereses y preocupaciones coincidentes en muchas ocasiones, son algo más que un colectivo. Por tanto, el trato, las recompensas o, incluso, las penalizaciones si son necesarias, deben hacerse siempre desde una perspectiva de individualidad. Si es necesario imponer una restricción debido al comportamiento de un individuo, ello no debe afectar a las condiciones del conjunto. Del mismo modo, empoderar a los empleados en función de su trayectoria, función y experiencia les muestra que sus contribuciones son vistas y valoradas y que existe confianza en su capacidad para tomar decisiones que sean en el mejor interés de los clientes.

Ante todo, los empleados son personas

Aunque parezca una obviedad, no está de más recordarlo: tratar a los empleados de manera justa significa tratarlos como personas. Tienen un trabajo, pero también tienen familias, pasatiempos, sueños, metas, necesidades, emergencias personales y problemas de salud. Cuanto más se ayude a adaptar su trabajo a su vida, más se demostrará que se les valora como seres humanos. Esto no solo hará que los empleados se sientan valorados, sino que también ofrece una base sólida para incrementar su implicación en el proyecto común.

 

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