Encuestas de satisfacción: cómo sacar partido a esta información

Realizar encuestas de satisfacción del cliente es una práctica muy extendida. Ya sea de forma presencial o telemática, estas herramientas están muy presentes en la vida cotidiana de empresas y consumidores. No obstante, no todos coinciden en su utilidad, y según a quién preguntemos nos dará una u otra opinión al respecto. Al fin y al cabo, uno de sus puntos débiles es que del mismo modo que es más probable que un cliente insatisfecho haga todo lo posible para presentar una queja, también es más posible que los clientes insatisfechos quieran dejar constancia que aquellos satisfechos. Por eso, pedirles más de uno o dos puntos de retroalimentación podría ser pedir demasiado. Sin embargo, eso no significa que, bien planteadas, las encuestas de satisfacción del cliente no puedan ser útiles.

Ya sea porque se quiere comprender la experiencia general con la empresa o cuánto les gustó un producto determinado, seguir algunas pautas nos permitirá sacar el máximo partido a las encuestas de satisfacción.

Automatización

Como empresa, hay innumerables momentos en los que se pueden buscar comentarios de los clientes, pero ciertos momentos son más importantes que otros. Una buena práctica es asegurarse de que los clientes pueden dar su opinión después de breves interacciones con el servicio mediante el lanzamiento de encuestas de satisfacción sencillas utilizando un chatbot en la web. Los chatbots ya son una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente; al reducir los tiempos de espera del servicio y al ofrecer comentarios inmediatos sobre el servicio, puede ayudar a aumentar las respuestas cuando los clientes tienen todavía tu marca en la mente.

Beneficios recíprocos

Entre los diferentes tipos de información sobre la satisfacción del cliente que las marcas buscan con regularidad, es preferible que sea lo más amplias posibles, de tal forma que ayuden a comprender las experiencias generales de los clientes, en lugar de simplemente recibir comentarios sobre un solo servicio o interacción. El problema es que tienden a ser las más detalladas, por lo que las probabilidades de que las realicen es bastante menor. Ofrecer algún tipo de recompensa o beneficio a los clientes que lo hagan es una buena forma de  atraerlos a realizar la acción. Por ejemplo, se puede hacer ofreciendo un código de cupón, una descarga relevante o alguna oferta exclusiva.

Comprender el ciclo de ventas

Las necesidades y experiencias de los clientes varían ampliamente según el lugar en el que se encuentren en su relación con tu marca. Dependiendo del tipo de productos o servicios que ofrezca tu empresa, es posible que se trabaje con diferentes tipos de clientes, desde los muy habituales hasta los que comprar una sola vez o de forma muy esporádica. Estas diferencias son importantes, por lo que una buena estrategia es desarrollar encuestas personalizadas basadas en puntos de contacto de ventas. Esto puede ayudarte a averiguar y comprender si existen problemas con procesos específicos, que podrían evitar que algunos clientes esporádicos se conviertan en habituales.

Combinar conocimientos es fundamental

Utilizar encuestas de satisfacción es importante, y muy útil si se hace bien, pero hay que ser conscientes de que se trata solo de una forma más de comprender las necesidades del consumidor. Por tanto, la combinación con otras fuentes de información, por ejemplo, a partir de los comentarios de clientes en las redes sociales es básico. De este modo, será más fácil conocer opiniones más libres y diversas, sin el corsé que imponen las encuestas, pero también identificar grupos de consumidores a los que no se está llegando, o, incluso, en qué y cómo está trabajando la competencia.

Los matices son importantes

No conviene hacerles demasiadas preguntas a los clientes, especialmente cuando se trata de respuestas escritas extensas, pero sí es necesario asegurar que la encuesta sea algo más completa que una simple clasificación de estrellas, que, al fin y al cabo, pueden significar muchas cosas. Por ejemplo, si obtenemos tres estrellas, será complicado saber si eso significa que hizo un trabajo promedio o insatisfactorio. El significado está en el matiz: comentarios más detallados, ya sean calificaciones adicionales o una oración o dos sobre por qué el cliente eligió la calificación que eligió.

Sin duda, si es cierto que no es la única, las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta importante de la que se pueden extraer grandes beneficios. Plantearla bien y de forma estratégica nos permitirá obtener mucha información. Y, al fin y al cabo, la información es poder.