Nuestros expertos internacionales del think tank desgranan los problemas de desconfianza y cómo afrontarlos.

Con motivo del lanzamiento del informe “Confianza en la era digital”, celebramos un ciclo de eventos online en los que participan expertos del think tank.

El segundo evento del ciclo ha estado dedicado a exponer, entender y paliar la desconfianza que existe en las instituciones. Presentado por Juan Moreno, nuestro director, han participado Ethan Zuckerman, fundador y Director del Instituto de Infraestructura Pública Digital de la Universidad de Massachusetts y Alex Heath, Director de Impacto Social y Sostenibilidad en Edelman EEUU.

Las principales instituciones públicas y privadas están viendo cómo disminuye la confianza ciudadana en ellas: ¿por qué ocurre esto? ¿qué consecuencias tiene? ¿de qué manera se puede recuperar la confianza?

Los expertos nos dan respuestas a estas preguntas:

Causas de la desconfianza:

Uno de las principales causas de la desconfianza generalizada es la cada vez menor confianza de los ciudadanos en los gobiernos y las administraciones públicas. Esta confianza se está deteriorando cada vez más, a medida que transcurre la pandemia.

Las Administraciones Públicas juegan un papel clave en la confianza: cuando la confianza en los gobiernos es alta, el ciudadano se siente seguro, protegido y considerado. Desde ese estado, aumenta su confianza en otras instituciones públicas y privadas. Este es un fenómeno de vasos comunicante; si existe desconfianza en las Administraciones Públicas, automáticamente cae la confianza en el resto de instituciones públicas y privadas. 

Los grandes motivadores de la pérdida de confianza generalizada son, según Ethan:

1.- La mayor educación de la población. El pensamiento crítico hace crecer la desconfianza. Este fenómeno se percibe en todos los países occidentales y especialmente en los anglosajones.

2.- El cambio de paradigma en los medios de comunicación con la llegada de Internet: La cantidad de información y datos disponibles es tan ingente y proviene de tantas fuentes que muchas veces es contradictoria y difícil de distinguir qué es cierto y qué no lo es.

3.- Las mayores desigualdades sociales: Cada vez más personas se sientes rechazadas o excluidas del sistema. La falta de empatía que percibe una cada vez mayor parte de la población, hace que aumente la desconfianza en el sistema económico y social.

4.- Por el fallo de las instituciones en asegurar el bienestar social y económico de la población. Se está viendo con la pandemia cómo la falta de coordinación internacional y la toma de medidas políticas ante problemas de salud, disminuye la confianza en los gobiernos.

Según los últimos datos publicados por la OCDE, sólo el 45% de los ciudadanos confía en sus respectivos gobiernos.

Consecuencias de la desconfianza:

En primer lugar, la falta de confianza pone en entredicho la voluntad de los ciudadanos y de las empresas de responder a las políticas públicas y, por lo tanto, de contribuir a una recuperación económica sostenible.

Por otro lado, la baja confianza está provocando el surgimiento de populismos, con líderes que se propugnan como antisistema y movimientos proteccionistas y antiglobalización.

Adicionalmente, se está produciendo una polarización de la sociedad, que está levantando barreras infranqueables de comunicación.

Por último, y referido a las empresas, la desconfianza acaba provocando que los inversores y los consumidores estén recelosos y, por tanto, existan menos posibilidades para el desarrollo del negocio, el crecimiento y el éxito.  Se debe tener en cuenta que la confianza en una empresa es el tercer criterio de compra más importante, sólo por detrás de la relación valor/precio y de la calidad que ofrece.

Vías para recuperar la confianza:

En el ámbito institucional, tal y como señala Ethan, apoyándose entre otros, en datos de la OCDE, la clave es impulsar:

  • altos niveles de integridad,
  • justicia,
  • competencia en saber hacer lo que es necesario hacer,
  • capacidad de respuesta,
  • anticipación de nuevas necesidades y
  • apertura de las instituciones y participación ciudadana. Este último punto es esencial, ya que tal y como apunta Ethan, la gente confía en aquello de lo que forma parte.

Centrándonos en las empresas, el mensaje de nuestros expertos es muy claro y muy rotundo: Las empresas deben actuar proactivamente para aportar soluciones a los problemas sociales y ambientales.

A continuación, exponemos por qué y cómo:

¿Por qué? Por un lado, la confianza es vital para la supervivencia de una empresa. Por otro, la sociedad, ante el desencanto en sus gobernantes, pone sus expectativas en los líderes empresariales para solucionar los problemas de la sociedad. Así se desprende del último barómetro de Edelman sobre confianza.

¿Cómo? Para ver cómo hacerlo, es necesario detenerse en los cuatro pilares básicos de la confianza, que se muestran a continuación:

Para Alex Heath, la diferenciación va a venir marcada por el propósito, entendiéndolo como el para qué existe la empresa y por qué es importante para las personas y para el planeta.

No sólo formulándolo sino actuándolo. Para que el propósito resuene y tenga impacto, hay que centrase en:

  • La autenticidad, es decir, la coherencia entre lo que se es y lo que se pretende conseguir.
  • La prestación del servicio, que tenga un impacto real positivo para la compañía, para sus empleados, para sus clientes y para la sociedad.
  • La transparencia, comunicando los compromisos adquiridos, su grado de cumplimiento y los retos que se afrontan.

Los expertos aseguran que el éxito será de las compañías que tengan un propósito muy bien definido, que sean muy claras y actúen de manera muy clara y sostenida en el tiempo.

Como dijo Warren Buffet, “Se tarda 20 años en construir una buena reputación y cinco minutos en arruinarla”.

Para que esto último no ocurra, para Alex es imperativo para las compañías tomar una postura proactiva, que se puede resumir en 4 acciones:

1.- Identificar y actuar sobre los problemas sociales sobre los que realmente se puede marcar la diferencia.

2.- Como dicen los directores de cine: “Acción, acción”. Actuar y no vender que se va a actuar. También como dijo Christoph Steck en el anterior evento, “walk the talk”.

3.- Equilibrar narrativas convincentes con hechos.

4.- Crear alianzas con ONG, universidades, fundaciones, para generar credibilidad y escalar el impacto.

En el siguiente vídeo puedes ver la intervención de los expertos:

 

Si quieres saber más sobre la importancia de la confianza y cómo puede reconstruirse, te invitamos a que asistas a los siguientes eventos online gratuitos “Reconstruyendo la confianza en la era digital“.

Artículos relacionados

Más en nuestra web