Confianza

Confianza digital

Confianza digital

Publicación del Future Trends Forum sobre qué es un cómo se contruye la confianza digital.

La confianza se encuentra en la base de todas las relaciones, tanto si hablamos de personas como si nos referimos a relaciones institucionales o empresariales.

«Es la confianza mutua, más incluso que el interés mutuo, lo que mantiene unidas las asociaciones humanas» –

HL Mencken

En plena era digital, esa confianza trasciende el plano físico y se hace necesaria también en el digital. En Internet, nos relacionamos con amigos, con otros profesionales, con entidades públicas y con empresas. Y la confianza (o su ausencia) es igual de determinante que en el mundo “real”.

Dependiendo de en qué ámbito nos estemos moviendo —y más allá del medio en el que lo hagamos—, Deloitte distingue cuatro dimensiones de la confianza:

  • Física: referente a nuestra integridad física y la de nuestros allegados.
  • Emocional: lo que nos rodea —personas e instituciones— nos permite ser nosotros mismos.
  • Financiera: sobre la continuidad de nuestras fuentes de ingresos y la seguridad de las entidades bancarias que gestionan nuestros ahorros.
  • Digital: las transacciones que realizamos online —compras, comunicaciones, etc.— son seguras y privadas.

¿Por qué la confianza es importante?

Existen beneficios reales y tangibles para las organizaciones que construyen con sus stakeholders relaciones basadas en la confianza.

Según un estudio publicado en la Harvard Business Review, los empleados de empresas con altos índices de confianza son un 50% más productivos y están más comprometidos que los de empresas de bajo índice de confianza.

Por su parte, un 69% de los clientes se sienten más proclives a comprar servicios y productos de compañías que encarnan sus valores y creencias, según otro estudio realizado por Accenture, y hasta un 92% son más propensos a confiar en empresas que les permitan gestionar sus propios datos personales.

Frente a esto, un 40% de los consumidores abandonarían sus marcas favoritas por otras que ofrezcan una mayor transparencia en su gestión y hasta un 60% no cree que estas compañías velen por sus intereses. El coste de esta desconfianza alcanza los 2 billones de euros en negocios que no logran llevarse a cabo

No solo las entidades privadas están afrontando una pérdida de confianza. En los últimos años, las instituciones también la han acusado, con el añadido de que su propósito central, curiosamente, es servir como facilitadores y salvaguardas de la confianza. 

El reto se plantea solo: cómo recuperar la confianza de miles de millones de usuarios, clientes y ciudadanos. 

Como nos explica Ethan Zuckerman en el siguiente vídeo, la confianza lleva décadas en proceso de deterioro.

¿Por qué la confianza es más importante ahora que nunca?

La preocupación por la confianza no es un fenómeno nuevo. La novedad hoy en día es que se trata de un problema global.

La llegada de Internet y la globalización aceleran los ritmos y el alcance. La confianza en el ámbito digital se caracteriza por tener una repercusión global e instantánea. Los medios de comunicación en línea o las redes sociales, grandes aceleradores de tendencias, también tienen una contrapartida clara, y es la facilidad y rapidez con la que la desinformación o las manipulaciones pueden llegar a cualquier usuario de la red.

¿Qué factores determinan la confianza?

Hay tres puntos clave sobre los que entidades públicas y privadas deben poner el foco a la hora de iniciar el proceso de restauración de la confianza:

  • La autenticidad
  • La prestación del servicio
  • La transparencia

Dentro de este proceso, hay cuatro piezas fundamentales que conforman la confianza:   – Integridad: valores definidos y de obligado cumplimiento.   – Habilidad: la capacidad de fabricar productos o realizar servicios tal y como han sido encomendados.   – Cumplimiento: no solo se sabe cómo (habilidad), sino que se hace en tiempo y forma.   – Propósito: más allá del económico, se debe ofrecer un propósito social y medioambiental con el que el consumidor o ciudadano empatice.

A la hora de tomar una decisión de compra, la confianza está en segundo lugar, sólo después del precio.

En el ámbito del consumo, las personas, sobre todo los millennials, demandan que las empresas a las que compran practiquen sus negocios de forma sostenible y ética. Según un informe de Nielsen, el 66% de los consumidores están dispuestos a gastar más en un producto si proviene de una marca sostenible. Entre los millennials, este porcentaje sube hasta un 73%.

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