Desarrollo Económico

UserZoom, la startup que ha hecho de la experiencia de usuario el producto más deseado

UserZoom, la startup que ha hecho de la experiencia de usuario el producto más deseado

Hablamos con Alfonso de la Nuez, CEO de UserZoom, sobre consejos y prácticas para mejorar la experiencia de usuario o UX en cualquier startup-

El aumento de la competencia y la definitiva digitalización de la población tras la pandemia obligan a startups y empresas a centrarse en la UX: UserZoom ofrece respuestas eficaces.

En los últimos años, la atención a la experiencia de usuario (UX) por parte de empresas y startups ha crecido de forma impetuosa bajo la exigencia de construir experiencias digitales fluidas y consistentes en los diferentes puntos de contacto de la empresa. Los usuarios son cada vez más exigentes en este sentido: el uso de aplicaciones y sitios OTT (Over The Top) les ha acostumbrado a interfaces dinámicas y personalizadas, con tiempos de respuesta rápidos y posibilidad de pasar fácilmente de desktop a mobile.

Las startups españolas forman parte de este contexto general y por su propia naturaleza están obligadas a interceptar la innovación, tanto tecnológica como en los hábitos de los usuarios. Como explica Alfonso de la Nuez, co-fundador y co-CEO de UserZoom, “hoy todas las empresas ofrecen una experiencia digital, no solo las que nacieron digitales. La pandemia solo ha sido el acelerador más disruptivo y ahora ya no queda más remedio”.

El éxito de UserZoom

UserZoom es una startup española con sede en San Francisco (EE. UU.), más de 300 empleados y oficinas en cuatro países diferentes. Su actividad se centra en servicios de UX y CX innovadores. En la ronda de financiación del pasado abril recaudó 85 millones de euros y se presenta como una solución integral de Experience Insights Management (XIM). Entre sus clientes se encuentran gigantes como Google, Amazon, Facebook, Microsoft y la mitad de los Fortune 100, todas empresas que invierten mucho en la creación de excelentes experiencias digitales.

Según de la Nuez, el éxito de UserZoom es el éxito de todo un sector. “Nosotros y nuestra competencia estamos creciendo más que nunca. Este año podríamos llegar a los 100 millones de dólares en ventas y estábamos en unos 25 millones hace un par de años. Este crecimiento espectacular no se da por casualidad, algo está pasando en el mercado”, asegura el directivo.

La actividad de UserZoom se articula en tres grandes bloques: el primero es el software para crear estudios personalizados con las preguntas y tareas que el cliente quiera dirigir el usuario objetivo; la segunda parte es el panel, el grupo de personas formado por unos 150.000 contactos de la propia startup en EE. UU. y Europa, a los que se añaden muchos otros grupos de otras empresas, cuyo negocio es precisamente el de tener panels en varias áreas del mundo.

La tercera pata es la analítica: a medida de que llegan las respuestas del panel, el dashboard las analiza para que los usuarios/clientes de UserZoom puedan ver los resultados de forma organizada y accesible. El modelo de negocio tiene dos opciones: la explotación directa de la herramienta por parte de los clientes, y un servicio de consultoría ofrecido por la startup española.

móvil con interfaz de usuario con una cuidada UX

La pandemia acelera un proceso que ya estaba en marcha

La pandemia ha acercado al mundo digital sectores de la población que antes estaban excluidos. Por esta razón, las startups españolas deben enfocarse en una UX capaz de establecer relaciones duraderas no solo con una audiencia nativa digital, sino también con aquellas personas que tuvieron que digitalizarse en los últimos meses. “Antes, el usuario solía ser un poco más experto y ahora está involucrado absolutamente todo el mundo. Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta la accesibilidad que la UX debe garantizar”, confirma de la Nuez.

La Customer Experience (CX) es la herramienta para navegar en un mercado hipercompetitivo, que ha visto la pandemia como un acelerador de los procesos de digitalización que ya estaban en marcha. En la economía de la atención, las empresas luchan por atraer y retener a los usuarios, mientras que los usuarios a menudo se sienten abrumados por la cantidad de información que reciben.

Según la encuesta “Create moments of human connection”, de Infobip, el 74% de los consumidores cree que la comunicación de marca carece de personalización, y casi la mitad (47%) asegura ignorar cualquier mensaje no personalizado. En este sentido, aclara el CEO de UserZooM, “una buena UX es una UX inclusiva y customizada para el target objetivo”.

En 2018, la consultora internacional McKinsey & Company realizó un importante estudio para medir los ingresos resultantes de una buena cultura del diseño. Los autores descubrieron que un diseño optimizado para una buena experiencia de usuario puede aumentar los ingresos casi dos veces más rápido respecto a la competencia que no invierte en ello.

Ámbitos de la UX que las startups españolas deben cuidar

En opinión del CEO de UserZoom, “una UX exitosa es la que se adapta y está orientada a su entorno específico, así que no hay una receta universal. No obstante, sí se puede decir que una buena UX es la que presenta una interfaz sencilla, minimalista y limpia, pero también con atención a la estética. Simple no significa feo. El copy, el mensaje y el lenguaje de navegación y contenido deben utilizar un formato para niños, sin tecnicismos, algo que, sin embargo, es muy difícil de conseguir”, explica.

Hay casos como Uber o Airbnb, cuyo valor reside únicamente en la interfaz con la que mantienen la relación con el cliente final. No les hace falta tener ni coches ni hoteles. Todas las startups españolas están llamadas a fortalecer la experiencia digital con la parte de diseño, si no quieren perder usuarios o recibir una avalancha de quejas. Sobre todo, matiza de la Nuez, “la UX debe funcionar igual en los diferentes dispositivos y canales, algo que todavía muchos no logran hacer”.

De hecho, el cambio para las startups y las organizaciones en general debe ser holístico: “para que una empresa sea realmente customer centric no puede simplemente adoptar una metodología, es un tema cultural que empieza desde arriba y atraviesa todos los departamentos, desde el principio de la empresa y no cuando ya tiene un prototipo”, avisa de la Nuez, que también añade: “el cliente es el centro de todo, a partir de allí, hay que desarrollar el producto, hacer constante seguimiento con los feedback de los usuarios y con estos datos tomar las decisiones. Además, ya no hay diferencia entre B2B y B2C, la UX es una estrategia crossfuncional y cultural que empieza desde arriba”

Personalización y automatización

Desde el punto de vista de la interacción, los consumidores valoran la posibilidad de comunicarse a través de muchos canales diferentes. Esto explica porqué servicios como WhatsApp (el uso de la aplicación de mensajería experimentó un aumento del 40% durante el confinamiento) son cada vez más populares: las personas quieren comunicarse con una empresa tan fácilmente como lo hacen con sus familiares y amigos.

Por tanto, para crear una UX/CX eficaz, las startups españolas deben valorar las peculiaridades de los individuos a los que se dirigen e integrar distintas plataformas que les permitan comunicarse de forma homogénea en el momento adecuado, ya sea enviando un mail con una sugerencia de producto personalizada o un descuento vía SMS. Son estos momentos personalizados los que los clientes recordarán y que formarán la base de una relación duradera.

Sin embargo, según Alfonso de la Nuez, el futuro de UX está en la automatización: «Yo creo que nuestro destino es convertirnos en una especie de AI company. Google Analytics ofrece datos fríos sin interpretaciones, nosotros en cambio estamos más del lado de los datos calientes, porque tenemos contacto directo con el cliente/usuario potencial. Queremos llegar a ofrecer estos datos calientes y ricos pero de una forma muy automatizada. El objetivo es que nuestros clientes no pasen tanto tiempo haciendo investigación sino tomando decisiones”, apunta el empresario, para quien, finalmente: “la experiencia de usuario perfecta es la que cumple con lo que el usuario final quiere y espera de ella”.

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